31 % des consommateurs donnent la priorité à leur expérience client lorsqu’ils contactent les marques*
Commençons cet article par une question : connaissez-vous la différence entre l’expérience de marque et l’expérience digitale ?
L’expérience de marque est basée sur la construction d’intentions qui apportent quelque chose aux consommateurs au-delà du produit ou du service qu’ils achètent. L’expérience digitale est donc un pilier fondamental que les marques doivent renforcer afin d’établir une véritable connexion avec leurs clients actuels et futurs.
L’expérience digitale est aujourd’hui devenue une proposition de valeur supplémentaire que les marques doivent cartographier et exécuter pour générer plus que des prospects qualifiés : des connexions qualifiées.
Les marques, telles que celles que nous verrons ci-dessous, sont nées de l’expérience client et ont travaillé depuis leur création sur leur pertinence pour le consommateur, nous offrant une série de clés applicables aux stratégies d’expérience client digital.
Les « must have » pour créer des stratégies qui donnent vie à la marque
1. Une narration attrayante
Appliquer les codes Digital Native
The Nude Project est une marque qui naît et grandit auprès de la génération Z qui vit sur Instagram et TikTok. Bruno Casanovas et Alex Benlloch, ses fondateurs, ont créé l’entreprise en 2019. Avec seulement 4 ans de vie, c’est déjà un jalon de communication. Nude Project, avec 719,3K followers sur Tiktok, un podcast où ils interviewent les plus grands noms du monde des affaires et un record de chiffre d’affaires de 11M en 2022 est un exemple de marque qui raconte des histoires. Elle est proche de son public et ne vend pas seulement des vêtements. Elle vous vend à travers la mode et des codes communs à toutes une génération, le sentiment d’appartenance à une communauté.
Que faut-il pour élaborer un récit captivant ?
- Créer un message pertinent
- Générer un contenu divertissant
- Être présent sur des canaux pertinents pour notre public
2. Cercanía digital
Crea formatos fácilmente consumibles
La grande marque Zara nous surprend une fois de plus avec l’inclusion de photos de tous les jours dans l’ensemble de son catalogue. En faisant défiler le site web et l’application, ils nous proposent des images de situations quotidiennes afin de se faire une idée de l’aspect de la tenue ou du vêtement dans des moments de notre vie de tous les jours. Cette activation, en plus d’être immensément créative, est facilement réalisable, ce que nous n’avons pas l’habitude de voir chez les autres marques du marché. Proposer ce type de format n’est rien d’autre qu’un signe d’attention et d’écoute des besoins des consommateurs, c’est une preuve de ce que la marque est capable de faire pour ses clients.
Que faut-il pour développer la proximité digitale ?
- Comprendre le consommateur et écouter attentivement ses besoins
- Innover dans le format digital en s’adaptant à la manière de consommer.
3. Personnalisation unique
Fournir un contenu personnalisé et récurrent
Ici, nous ne pouvions pas passer à côté de la marketplace mode du moment, Shein.
Shein est une marque qui s’appuie sur le big data pour offrir une personnalisation sur mesure à ses clients.
Elle propose des recommandations de produits, du contenu internet et des promotions personnalisées. Elle intègre également des applications telles que la reconnaissance de vêtements et la proposition de vêtements similaires. Elle a aussi la capacité de prédire les tendances et d’anticiper les recherches.
Que faut-il pour développer une personnalisation unique ?
- Collecter des données sur les consommateurs et découvrir de nouveaux points de contact
- Suivre et anticiper les besoins d’achat des consommateurs
La méthodologie pour entrer en contact avec le consommateur dans le monde digital
L’expérience client n’est pas un objectif facile à atteindre. Elle implique de communiquer plus sur la marque, plus sur les ventes et d’investir en permanence dans la compréhension de ce qui pourrait le plus faciliter, divertir ou servir les futurs acheteurs.
Tout au long de cet article, nous avons identifié trois éléments clés pour développer une stratégie d’expérience client de votre marque :
- Narration engageante : Message + Divertissement + Canaux.
- Proximité digitale : écoute + format
- Personnalisation unique : données + suivi
Ces trois éléments clés vous aideront à concentrer votre stratégie d’expérience client de marque et à travailler sur la pertinence au-delà de la communication conventionnelle, en créant une communication exceptionnelle.
Notes : *Selon une étude menée par Twilio en 2023.
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