Hyper-personnalisation : créez des relations plus fortes avec vos clients et augmentez vos ventes.

Les clients veulent aujourd’hui que les marques les traitent comme des individus uniques, ils veulent pouvoir s’identifier à ces marques et que les entreprises soient à l’écoute de leurs défis quotidiens. 

C’est une réalité que les chiffres corroborent :

• 71 % des clients expriment leur frustration lorsque leur expérience avec un produit ou un service – du premier impact à l’achat – n’est pas personnalisée.
• Pour 80 % des clients, l’expérience client est aussi importante que le produit ou le service.
• Dans 64 % des cas, un client passe d’une marque à une autre à cause du manque de pertinence entre ses habitudes et la marque.
• 67 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
• Les entreprises peuvent augmenter la fidélité de leurs clients de 33% en mettant en place une stratégie de personnalisation. 

Comment satisfaire ce besoin du client ? 

C’est simple ! En offrant des expériences uniques et hyper-personnalisées aux clients.

Les attentes croissantes des consommateurs, la parité des produits et la parité des prix ont poussé la personnalisation du customer experience (CX) vers de nouveaux sommets. 

L’hyper-personnalisation repose sur les données, l’analyse avancée et l’intelligence artificielle. Ces derniers permettent de répondre aux attentes des clients et de créer des interactions adaptées avec chaque client. Un CX optimal repose aujourd’hui sur l’hyper-personnalisation de toutes les interactions qu’une marque peut avoir avec son audience, depuis ses plateformes e-commerce jusqu’au service après-vente. 

Dans le monde physique, l’hyper-personnalisation correspond à l’attention unique et personnelle que reçoit chaque client. Selon McKinsey, à travers les canaux digitaux, « les marques doivent répondre à une nouvelle norme : le care of one, où toutes les décisions prises par la marque cherchent à servir chaque client et ses besoins de manière indépendante ».

Les progrès technologiques transforment le modèle d’exploitation d’une marque tout en réduisant le coût du CX.

Pour rester compétitives dans le paysage consumériste actuel, les marques doivent adopter l’hyper-personnalisation dans leurs stratégies marketing. Cela est possible grâce à l’exploitation des données, l’utilisation d’analyses avancées et de l’intelligence artificielle, le tout appliqué au parcours de leur audience pour améliorer le CX et par conséquent l’engagement de l’audience. 

Que permet l’hyper-personnalisation ?

• Augmenter les conversions : la personnalisation des actifs de la marque améliore le taux d’investissement. Si l’utilisateur perçoit qu’une marque lui offre ce qu’il veut et quand il le veut, la probabilité qu’il devienne client augmente. 
• Fidéliser : offrir des expériences uniques sur toutes les plateformes où la marque est présente augmente l’engagement des utilisateurs envers la marque.
• Réduire la logistique inverse : dans le cas de la vente en ligne de produits, une offre de produit ad hoc pour chaque utilisateur réduit la probabilité qu’il retourne le produit. 
• Augmenter l’engagement.

À quoi ressemble un projet d’hyper-personnalisation ?

Un projet d’hyper-personnalisation a un caractère continu car les informations et les idées recueillies alimentent chaque phase de la méthodologie. 

La méthodologie pour ce type de projet passe par 3 phases :

• Émotionnel : comprendre la relation entre nos clients et l’entreprise, identifier et contextualiser tous les aspects et les atouts techniques impliqués dans l’expérience utilisateur.
• Intelligence : dans cette phase, il faut établir comment identifier les clients au sein des différents actifs digitaux grâce à l’analyse approfondie des données. En appliquant des processus d’apprentissage automatique, il sera possible d’intégrer toutes les informations obtenues des clients et de les exploiter en temps réel dans les intéractions avec de futurs potentiels clients.
• Activation : différentes expériences hyper-personnalisées sont déployées à l’aide de l’intelligence artificielle, qui permet de passer au crible les données des utilisateurs en temps réel et d’offrir ainsi une réponse immédiate à chacun d’entre eux et à leurs besoins. Cela permet aussi d’éliminer les éventuels obstacles dans leur parcours client. 

Tout projet d’hyper-personnalisation doit permettre de mesurer les actions afin qu’elles puissent servir à l’apprentissage au sein même du projet. 

Il ne suffit pas de collecter des données sur nos clients, réels ou potentiels, et de les segmenter sur cette base, comme cela a été le cas jusqu’à présent. Il est nécessaire d’activer les données. 

L’activation des données consiste à exploiter les données de nos clients par le biais d’insights et convertir ces derniers en actions exécutables, c’est-à-dire, avoir une vue complète de l’utilisateur pour améliorer son expérience dans tous les canaux et toutes les interactions avec la marque ou le produit. 

En quoi consiste l’activation des données ?

1. La collecte : obtenir des données de n’importe quel point d’impact et les transférer vers une plateforme centralisée où elles peuvent être agrégées en temps réel.
2. L’exploitation : analyser les données pour obtenir leur véritable valeur et pouvoir les transférer vers des actions marketing. 
3. L’hyper-personnalisation : il s’agit de la phase la plus complexe, impliquant l’intégration de toutes les données dans un environnement commun. Dans cet environnement des actions peuvent être développées pour associer efficacement les utilisateurs à une marque ou à un produit et obtenir ainsi de meilleures performances. 

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